在刚刚过去的2014年,“手术室自拍”这件本不该成为新闻的事情,因触及极其敏感脆弱的中国医患关系的痛点,瞬间引发一场舆论的海啸｡更令人大跌眼镜的是,在不到一周的时间,“手术室自拍”事件出现了戏剧性的变化,从“人人喊打”到“声援四起”的舆论大反转,吸引了社会各界人士的极大关注｡随着事件真相的逐渐揭露,舆论危机已经逐渐平息,但是其在短期内对本就岌岌可危的医患关系带来的强大冲击力,值得我们去思考如何进行防范｡
舆论危机是怎么形成的?
我们必须清晰地认识到,微博､微信等自媒体具有广泛而快速的分享和传播属性,已经彻底改变了传统媒体时代的舆论环境｡在自媒体时代,当医生遭遇微信､微博等自媒体,其所处的舆论环境就变得异常复杂｡也许下一秒,作为医生的你,就会因为一张照片､一个表情､一句口误而身陷舆论危机｡纵观整个“手术室自拍”事件,自媒体在其中起到了推波助澜的重要作用｡如果医生在手术室不规范的拍照行为是本次舆论危机的“炸弹” , 那么作为自媒体的微博则是引爆整个事件的导火索, 而自媒体和传统媒体互动形成的“ 杠杆效应” , 就成几何倍数地放大了这场舆论危机的影响｡
还原事件的经过,“手术室自拍”照片开始只是见于微信圈｡8月16日,有医生在微信圈里发了照片｡12月20日,微博网友“当维美不再唯美”将照片上传到微博,并配上了评论:“作为一名医护人员,我想说难怪医患关系这么紧张,手术同时你们在做什么?”｡12月20日晚,陕西广播电台官方微博在没有对涉事的西安凤城医院和手足显微外科主任郑晓菊进行采访核实的情况下,转发该网友微博并发表“一说为快”的评论,经过网友广泛转发后引起轩然大波,迅速在全国范围内引起一场涉事医生猝不及防的“手术室自拍”舆论危机｡为了平息舆论危机,西安市卫生局从快从重处理涉事医院和医生,公布了从常务副院长到护士长“连坐”免职的处理决定,这一简单粗暴的处理决定又引起一场更大的舆论风波｡医学界､网友们､国内外的传统媒体都纷纷涌入进来,对整个事件发表或同情､或谴责､或反思的看法和评论,形成了二次舆论危机, 主管部门､涉事医院和医生,以及发布不实报道的媒体都陷入一场进退维谷的舆论漩涡｡也许,如果没有微博网友“当维美不再唯美”对这一事件的错误评论,如果没有陕西广播电台等传统媒体炒作式的报道,这些照片很可能淹没在网络信息的海洋中｡但是,面对发布于自媒体的信息,一般人没有辨别信息真伪的能力,很容易根据自己的主观感受进行非理性的评论和转发｡医院最怕的是自媒体为了制造话题,不经过调查和审核就大肆发布､传播带有主观倾向性､耸人听闻､似是而非的话题｡
而其他微博大V､微信公众平台甚至传统媒体为了吸引眼球,往往以更“哗众取宠”的视角来解读､评论所谓的“真相”｡在被扭曲的“真相”病毒式地广泛传播以后,一场难以控制的舆论危机便如海啸一样铺天盖地袭来｡
“手术室自拍”事件提醒我们,在自媒体时代,每个人都要谨慎使用自己发布信息､评论和转发的权利｡无论是自媒体,还是传统媒体,在采用来自微信､微博､贴吧､论坛等网络新闻线索时,必须恪守新闻伦理和原则,经过认真核实和调查,不能见风就是雨,热衷于“ 哗众取宠” 式的炒作,否则将大大丧失媒体的公信力｡就像《人民日报》评论说的那样:真实和善意是媒体的底线｡失去真实性的新闻即使再新鲜也名不符实,失去善意的媒体即使有再多关注也有负社会瞭望者之名｡
医院如何应对舆论危机?
在当前医患关系紧张的社会环境下,不规范的医疗行为很容易被广泛关注,一旦形成舆论风暴,事件的影响､危害程度､处理难度是涉事医生和医院难以控制和承受的｡因此,应对舆论危机的首要策略是规范医疗行为,保护患者隐私,避免危机发生｡其次,建立危机应对机制,主动引导舆论方向,消除不实报道影响,平息舆论风波｡
(1)规范医疗行为,保护患者隐私:本次事件中广为诟病的是照片中出现的医生在手术室内摘下口罩､未等手术完全结束便合影拍照､对患者隐私部位没有遮蔽等违背医学伦理的行为,这些不当行为暴露出当前一些医院管理上有疏漏､医生保护患者隐私意识淡薄的问题｡因此,各级医院必须加强规范医务人员的医疗行为,提高保护患者隐私的意识｡知名自媒体人张强医生表示:“尊重并保护患者隐私,是医生的基本素养｡”保护患者隐私,除了医生在检查患者时需要隔离空间外,还有很多细节,如不在电梯､病房过道等公众场所讨论患者病情,不外泄患者的家庭和疾病信息,包括孕产妇的信息｡此外,微博､微信等自媒体的兴起,使得很多医生愿意分享病例和故事,除了少数患者主动愿意公开身份外,对于大部分患者都要做隐私保护处理｡如果工作需要对患者拍照,该怎么保护患者隐私?张强医生分享了他的一些经验:①马赛克处理;②错开时间发布;③隐去或虚构年龄､地域､性别､姓名等患者信息;④虚化患者场景｡需要特别提醒的是,在手术室､抢救室､重症监护室､产房等严肃的医疗工作场所拍照一定是为了工作,为医教研服务,而不是出于娱乐或其他与工作无关的目的｡此外,医生拍照前须征得患者和主管部门的同意,尽量避免用手机拍照,涉及患者隐私的照片未经处理,最好不要私自发布于微信和微博,以及与其他人分享,以免引起不必要的舆论危机｡
(2)建立危机应对机制,主动引导舆论方向:目前,很多医院承担对外宣传工作的多是宣传科､党办､院办等部门,没有舆论危机应对的专职部门和完善机制,既不能主动对舆论危机进行预警,也不能及时充分化解舆论危机｡因此,医院构建网络舆情应对和舆论引导长效机制势在必行｡在此机制下,医院应效仿政府部门设置新闻发言人､舆情信息监督员和专家评论团等队伍,共同负责舆论危机的应对处置和舆论引导工作｡
一旦出现舆论危机的预警,舆情部门应及时主动应对,通过微博､微信等自媒体,报纸､电视､广播等传统媒体和网络新媒体等协同互动的全媒体化舆论传播平台,及时发布与舆论危机有关的真实､准确和权威的信息｡第一时间告诉公众发生了什么事情以及采取了什么措施,避免事件向不利方向发展｡同时医院还需要及时组织专家团队组成“舆论领袖”,邀请专家发布评论意见并开展报道｡对于失实报道,医院需要查明失实细节,主动设置媒体沟通议程,进行正面宣传,确保医院在舆论漩涡中转危为安｡
必须要肯定的是,在此次“手术室自拍”事件中,西安凤城医院的危机应对办法可圈可点｡以往这类事件发生后,医院多采用“避､封､推”的策略,涉事医护人员多被要求封口,统一口径,不得私自接受媒体采访,当整个社会都在期待事实真相的时候,医院人员躲藏起来,这无疑会加剧舆论危机的爆发｡但是,这一次舆论危机爆发后,西安凤城医院的反应却有了很大不同,涉事的医务人员大方地接受了来自各地媒体的采访,尤其是科室主任郑晓菊围绕人们最关心的那些问题,把整个事件的来龙去脉都讲得清清楚楚｡这种主动､及时､充分公开事实真相的做法,也是该院在短短两三天内能够扭转舆论危机的关键｡
